【解答】顧客導向服務
問 |
我國很重視為民服務,早自1973年以來即開始推動便民服務,並持續引進各國作法,不斷精進,請問下列哪些是重要推進歷程? |
1996年推行全面提升服務品質方案 |
|
2008年推行政府服務創新精進方案 |
|
2013年推動全面推廣政府服務流程改造 |
|
2017年推動政府服務躍升方案 |
|
✓ |
以上皆是 |
www.giwubuyan.com | |
問 |
我國2017年開始推動政府服務躍升方案,設定三大目標,下列敘述何者為非? |
公平共享 |
|
參與合作 |
|
開放透明 |
|
發展適性的正確服務 |
|
✓ |
重視服務對象的意見回饋,在提供服務後了解意見即可 |
www.giwubuyan.com | |
問 |
處理人民陳情案件之處理原則為合法、合理、迅速、確實辦結,審慎處理。 |
✓ |
〇 |
╳ |
|
www.giwubuyan.com | |
問 |
1980年代進入新公共管理,開始導入私人企業的顧客導向理念,運用於政府的運作。 |
✓ |
〇 |
╳ |
|
www.giwubuyan.com | |
問 |
下列何者是正向溝通能力? |
傾聽 |
|
同理心 |
|
理解意義 |
|
好的情緒管理 |
|
✓ |
以上皆是 |
www.giwubuyan.com | |
問 |
政府服務躍升方案內容之一為「開放政府透明治理,優化機關管理創新」,這也與各國政府創新服務的趨勢相符。 |
✓ |
〇 |
╳ |
|
www.giwubuyan.com | |
問 |
經濟合作與發展組織(OECD)重視各國政府的創新公共服務,以改善公民的生活。自2017年起每年發布擁抱政府創新—全球趨勢報告,請問下列何者不是報告中提出的政府創新服務的趨勢? |
充分發掘公民的創新能力 |
|
包容性與弱勢群體 |
|
從不可見的到可見的(即透明化) |
|
綜合運用人類經驗與科技工具 |
|
✓ |
不開放以求高效率 |
www.giwubuyan.com | |
問 |
以下何者是公共服務的範圍 |
社會福利 |
|
稅務業務 |
|
結婚登記 |
|
促進就業 |
|
✓ |
以上皆是 |
www.giwubuyan.com | |
問 |
顧客導向的公共服務是要提供民眾適性的服務。 |
✓ |
〇 |
╳ |
|
www.giwubuyan.com | |
問 |
政府是最大的服務業,服務對象是民眾,所以在顧客導向服務就是指以民眾為中心的公共服務。 |
✓ |
〇 |
╳ |
|
www.giwubuyan.com | |
問 |
2000年之後進入新公共服務時代,針對新公共管理發展問題,強調公共服務必須符合公共利益與民主性。 |
✓ |
〇 |
╳ |
|
www.giwubuyan.com | |
問 |
對於人民陳情案應對案情內容具體敘明處理意見及相關法規依據,以簡明、肯定、親切、易懂之文字答覆陳情人,使陳情人清楚了解或是解惑,解決問題,並副知有關機關。 |
✓ |
〇 |
╳ |
|
www.giwubuyan.com | |
問 |
顧客導向服務是公務員從事公務時必須具備的為民服務之核心理念,以提供民眾真正需要的服務。 |
✓ |
〇 |
╳ |
|
www.giwubuyan.com | |
問 |
PZB服務品質缺口的模式可用來檢視服務的好壞,以及是哪邊出了問題並藉以檢討改進。 |
✓ |
〇 |
╳ |
|
www.giwubuyan.com | |
問 |
顧客關係管理是顧客導向服務的重要理論之一。 |
✓ |
〇 |
╳ |